Come ottenere informazioni e far valere i propri diritti su luce e gas

Per evitare problemi in materia di luce e gas è importante conoscere quali sono i propri diritti come consumatori e in Italia esiste uno strumento gratuito ufficiale chiamato “Sportelllo per il consumatore Energia e Ambiente” che aiuta proprio in questo.

Esso è gestito dall’Arera ed è fondamentale nel caso si vogliano informazioni chiare e un’assistenza pratica su argomenti difficili o controversi relativi ai servizi energetici.

Ecco dunque come contattare tale sportello e quali aiuti si possono ottenere.

Cos’è lo sportello per il consumatore e perché è importante

Lo sportello per il consumatore Energia e Ambiente è un servizio pubblico gratuito istituito per aiutare i cittadini a comprendere e far valere i propri diritti in relazione ai servizi di:

• energia elettrica;
• gas naturale;
• servizio idrico integrato;
• gestione dei rifiuti urbani.

Esso è stato creato dall’Arera in collaborazione con l’Acquirente Unico con l’obiettivo di fornire informazioni chiare e assistenza pratica su argomenti difficili o controversi.

Il servizio è accessibile a tutti ovvero:

• clienti domestici;
• piccole imprese;
• utenti non domestici;
• prosumer ovvero coloro che producono energia elettrica mediante ad esempio pannelli fotovoltaici.

Come richiedere informazioni e assistenza

Per ottenere informazioni, uno dei modi sicuramente più veloci è quello di contattare il Contact Center dello Sportello per il Consumatore. Il numero verde da digitare è l’800.166.654 che è attivo dal lunedì’ al venerdì dalle ore 8 alle 18, esclusi i festivi. Chiamando questo numero si possono ottenere informazioni su temi specifici come:

• il bonus sociale;
• il cambio fornitore;
• I criteri per ottenere determinati indennizzi automaticità
• quali sono gli strumenti normativi che tutelano soprattutto i clienti vulnerabili.

In alternativa, si può inviare una richiesta mediante il Portale online dello sportello. Grazie a tale strumento si può:

• inserire la domanda;
• allegare i documenti;
• monitorare anche lo stato della pratica.

Le riposte normalmente vengono fornite dopo qualche giorno lavorativo, salvi casi complessi.

Si può inoltre contattare tramite e-mail o raccomandata se si è clienti domestici allegando il modulo specifico di richiesta.

Quali informazioni si possono ottenere per la luce e il gas

Lo Sportello del Consumatore può rispondere a tutte le domande che riguardano i diritti del cliente nei servizi di luce e gas. Esattamente per:

• il bonus sociale in caso di mancata o tardiva validazione della domanda da parte del fornitore, per chiarire i tempi di erogazione o per segnalare cessazioni o interruzioni;
• ritardi nell’esecuzione degli interventi, interruzioni di servizio e questioni riguardanti la sicurezza degli impianti;
• i contratti di fornitura, ad esempio nel caso di recesso o se il fornitore applica delle modifiche unilaterali al contratto nei casi consentiti dalla legge;
• sapere con quale fornitore si ha un contratto e qual è stata l’ultima in cui c’è stato il cambio;
• la fatturazione di luce e gas per bollette poco chiare, problemi con l’autolettura, rimborso non ricevuti o doppia fatturazione;
• conoscere le tempistiche di passaggio da un fornitore all’altro e le condizione;
• sapere come tornare al vecchio fornitore nel caso di attivazione di un contratto non richiesto;
• chiedere assistenza nel caso di sostituzione del contatore, mancata lettura e verifiche sul corretto funzionamento del misuratore;
• avere chiarimenti sulla morosità e sulla sospensione della fornitura;
• capire qual è il funzionamento degli indennizzi automatici e se essi non vengono erogati;
• avere assistenza in caso di controversie che coinvolgono i clienti che consumano ma producono anche energia;
• segnalare danni subiti a causa di disservizi come guasti a elettrodomestici o interruzioni prolungate di servizi;
• chiedere informazioni sulle offerte Placet, su come funziona il Portale delle Offerte e sui gruppi di acquisto accreditati da Arera per aiutare i consumatori a orientarsi meglio nel mercato dell’energia.

Come può essere utile il Portale dei consumi

Per conoscere i propri dati di consumo energetico uno strumento molto utile è il Portale dei Consumi è molto utile. Si può accedere ad esso mediante lo Spid o la carta di identità elettronica e consultare i dati relativi alla propria fornitura di luce e gas.

Tra i dati disponibili ci sono:

• quelli storici di consumo fino agli ultimi dodici mesi;
• le informazioni tecniche e contrattuali inerenti alla fornitura come il codice Per per il gas e il Poi per l’elettricità;
• le letture del contatore;
• Ii consumo mensile;
• altri dati per capire se ci sono anomalie in bolletta o se semplicemente si sta consumando di più.

Il sevizio di conciliazione

Se sim invia una reclamo scritto al proprio fornitore ed esso non è risolutivo, lo Sportello aiuta a far valere i propri diritti offrendo il servizio di conciliazione. A quest’ultimo si può accedere online e avere la possibilità, mediante l’ausilio di un conciliatore esperto, di trovare un accordo con il proprio fornitore senza dover sostenere i costi di un avvocato. Il servizio è gratuito e si può utilizzare, ad esempio, per affrontare controversie sui contratti, bonus o fatturazione.

Nel 2023 secondo i dati registrati dall’Arera c’è stato il numero più alto di richieste di conciliazione con oltre 32.600 domande presentate da clienti domestici, non domestici e delegati.

Più esattamente, la maggioranza ha riguardato i settori della luce del gas con 16.216 pratiche legate al settore elettrico e 8.420 a quello del gas. Nel 70% dei casi, poi, è stato raggiunto un accordo tra le parti grazie al quale gli utenti sono riusciti ad ottenere un correttivo per fatturazioni errate, dei rimborsi o altri benefici.

Nel 2024, invece, le domande sono cresciute ancora più arrivando fino a 34.500, con una parte significativa legata alle forniture di luce e gas.

Come funzionano i servizi Smart Info e d Help

Per risolvere problemi più tecnici e particolari relativi sempre alle forniture di luce e gassi possono utilizzare i servizi Smart Info e Home.

Con il primo si possono ottenere informazioni come:

• l’importo e il fornitore richiedente il corrispettivo di morosità relativo a debiti pregressi;
• il nominativo dell’attuale fornitore o fornitori degli ultimi tre anni.

Tali informazioni non si possono ricevere telefonicamente in quanto richiedono una richiesta specifica, previa registrazione e compilazione di un modulo online presente sul Portale dello Sportello. In alternativa, la richiesta si può anche tramite e-mail, fax o posta ma solo se si è clienti domestici che non si avvalgono di delegati.

Se si hanno invece dei problemi specifici con il proprio fornitore e si cerca una soluzione più rapida rispetto alla tradizionale conciliazione ci si può affidare al Servizio Smart Help. Lo si può utilizzare ad esempio per chiedere di tornare con il precedente fornitore o perché la domanda del bonus bollette luce e gas non è stata riconosciuta.

Anche in questo caso se si utilizza questo canale la gestione avviene online e deve essere caricata la documentazione richiesta.

Segnalazione per disservizi

È possibile segnalare delle anomalie che avvengono nel mercato dell’energia allo Sportelo del Consumatore.

Con tale segnalazione, che è in forma scritta, si porta all’attenzione dell’Autorità un comportamento scorretto, una criticità del servizio o una situazione poco chiara che potrebbe anche riguarda altri utenti.

In questo modo si tutela l’interesse generale dei consumatori e si contribuisce a rendere il sistema più trasparente, corretto e rispettoso delle regole previste a tutela dei loro diritti.